O QUE É GERENCIAMENTO DE CRISE?

July 9, 2018

 

A greve dos caminhoneiros foi uma das maiores manifestações no país nos últimos meses, tanto pela duração e impacto em diversos setores. Como resultado, postos ficaram sem combustíveis, nos mercados faltaram alimentos e o transporte coletivo foi interrompido em diversas cidades.

 

E o resultado não foi outro: crise!

 

Mas por que crise?

 

Quando as coisas se tornam atípicas, afetando o desempenho financeiro, de atendimento e qualidade no serviço, nós classificamos o período como momento de crise, pois pode prejudicar a imagem através de comentários negativos.

 

Alguns exemplos para fazer você entender melhor:

1- As empresas de transporte coletivo não tinham combustível para oferecer seu principal serviço, então pararam o atendimento.

 

Resultado: diversos passeiros (clientes) sem transporte, empresas sem ter como funcionar, pois os colaboradores não chegavam e o financeiro de ambas afetado. As clientes da empresa de transporte reclamaram, pois queriam se locomover, a empresa reclamou porquê queria seus colaboradores trabalhando e o colaborador reclamou de tudo isso. Ou seja, gerou reflexos em três níveis.

 

2- Um hotel tinha expectativa de haver 50% de ocupação no feriado e fim de semana, mas todas as reservas foram canceladas, já que os visitantes não poderiam vir.

 

Resultado: impacto financeiro e queda na qualidade do serviço oferecido aos hóspedes presentes, pois com mercado sem alimentos, a qualidade no café da manhã caiu, sem botijões de gás, a central de aquecimento de água estava correndo o risco de parar, o que com certeza geraria muitas reclamações.

 

Mas então o que as empresas de comunicação fazem neste momento?

 

O principal papel é adiantar ações para enfrentar a crise.

 

Nós, desde o início do fechamento das estradas, monitoramos o número de clientes, a qualidade dos serviços oferecidos e o impacto financeiro que a greve gerou.

 

No período de gestão, caso houvesse necessidade, usaríamos o plano para gerenciamento de crise, que inclui comunicar os principais interessados sobre os impactos e situação do empreendimento em relação ao atendimento e serviços, através do relacionamento com a mídia, mecanismos internos de comunicação e também nas redes sociais.

 

Além disso, na gestão de crise monitoramos redes sociais e veículos de comunicação, com a finalidade de preservar a imagem da empresa e manter o bom relacionamento com clientes.

 

E o serviço não termina com o fim da greve. Como o impacto financeiro, por exemplo, é de longo prazo, pode haver elaboração de releases falando sobre os prejuízos, acompanhamento de entrevistas sobre os impactos e envio de notas à imprensa, além claro da relação empresa e clientes através dos mecanismo digitais online.

 

 

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